Lo script telefonata commerciale può rivelarsi di aiuto per tutti coloro che si trovano a gestire quotidianamente chiamate di lavoro con potenziali clienti. Avere una sorta di copione da seguire è importante ma lo è altrettanto avere la capacità di gestire anche risposte inattese o impreviste. Del resto, una delle caratteristiche della comunicazione sincrona è proprio questa: l’impossibilità di prevedere al 100% ciò che accadrà e, dunque, quale direzione prenderà quella interazione.
In questo articolo forniremo dei consigli utili e degli esempi per strutturare uno script. Ci teniamo, però, a ribadire che, affinché una comunicazione telefonica possa portare agli obiettivi sperati, è necessario possedere competenze relazionali, empatia e anche un pizzico di fortuna.
Che cos’è e a cosa serve uno script?
Nell’ambito delle delle telefonate commerciali, uno script è un potente strumento che può aiutarti ad interagire al meglio con i tuoi interlocutori. Si tratta di un documento scritto che contiene una serie di frasi, domande e istruzioni, grazie alle quali potrai condurre una conversazione chiara, efficace e orientata agli obiettivi.
Script telefonata commerciale: come progettarlo in base ai tuoi obiettivi?
Prima di iniziare a scrivere uno script per una telefonata commerciale, è essenziale avere chiari i tuoi obiettivi. Le telefonate commerciali possono avere molteplici scopi e il tuo script dovrebbe essere progettato in modo specifico per raggiungere tali obiettivi. Ecco alcuni degli obiettivi più comuni di una telefonata commerciale e come puoi progettare uno script adatto a ciascuno di essi.
Generazione di Lead
Se il tuo obiettivo principale è acquisire lead qualificati, dovresti pensare ad uno script che possa suscitare l’interesse ed il coinvolgimento della controparte. Ad esempio, potresti pensare ad un set di domande aperte, grazie alle quali potrai approfondire le esigenze dei potenziali clienti e fornire informazioni pertinenti sul tuo prodotto o servizio.
Vendita diretta
La tua chiamata commerciale ha l’obiettivo di generare una vendita diretta? In questi casi, lo script dovrebbe essere incentrato sulla presentazione delle caratteristiche e dei benefici dei tuoi prodotti o servizi, sul superamento delle eventuali obiezioni e sulla chiusura della comunicazione.
Appuntamenti
Una telefonata commerciale potrebbe anche avere l’obiettivo di arrivare a concordare un appuntamento per ulteriori dettagli. È il caso, ad esempio, degli agenti immobiliari, per i quali il percorso per il raggiungimento dello scopo finale (la compravendita dell’immobile) passa inevitabilmente per uno o più incontri sia con chi deve vendere che con chi deve acquistare. Il tuo script dovrebbe, dunque, avere come focus i vantaggi cui l’utente potrebbe beneficiare concordando un appuntamento.
Raccolta di Feedback
Non mancano casi in cui una telefonata commerciale non ha l’obiettivo, né immediato né futuro, di generare una vendita quanto piuttosto di ottenere dei riscontri da chi ha già usufruito del prodotto o servizio offerto. Sempre più spesso, infatti, sentiamo parlare di servizi di assistenza post-vendita. In circostanze del genere, potresti pensare ad uno script contenente domande mirate e aperte, grazie alle quali potrai ottenere informazioni preziose rispetto alla qualità e all’esperienza vissuta dal cliente con la tua azienda.
Problem Solving
Ti occupi di assistenza ai clienti? Se il tuo obiettivo è di risolvere problemi, dovresti pensare ad uno script orientato all’ascolto attivo, alla comprensione delle preoccupazioni e alla presentazione di soluzioni appropriate. In primo luogo, potresti aver bisogno di mappare tutte le possibili problematiche cui l’utente potrebbe andare incontro nell’utilizzo dei tuoi prodotti/servizi, per poi valutare anche una o più soluzioni per ognuna delle criticità individuate.
Quanto è importante conoscere il tuo pubblico?
Questo è uno dei passaggi fondamentali affinché tu possa raggiungere l’obiettivo desiderato. Una telefonata commerciale spesso non raggiungere gli scopi prefissati a causa di una scarsa conoscenza del pubblico di riferimento. In tal senso, uno strumento come CallBix potrebbe esserti molto utile.
Poniamo che tu abbia la necessità di richiamare potenziali clienti che ti hanno telefonato ma ai quali non hai potuto rispondere. CallBix può rispondere al posto tuo, inviando al tuo interlocutore un SMS o un messaggio WhatsApp finalizzato a raccogliere informazioni sul motivo della telefonata, inducendo il prospect a prenotare una richiamata tramite un calendario appuntamenti. Ciò ti darebbe modo di ottenere ed elaborare informazioni preziose su chi ti ha chiamato. Ciò ti metterà nelle condizioni di arrivare alla telefonata commerciale con un grado di preparazione maggiore e di adeguare o strutturare il tuo script in base alle informazioni che hai raccolto. Scopri di più su come funziona CallBix.
Struttura Script Telefonata Commerciale
Di seguito, indicheremo gli elementi principali che compongono lo script di una telefonata commerciale:
- Saluto iniziale;
- Presentazione;
- Apertura della discussione;
- Proposta commerciale;
- Gestione delle obiezioni;
- Chiusura.
Perché è necessario personalizzare e testare costantemente lo script?
L’elemento chiave per massimizzare l’efficacia di uno script è la sua personalizzazione in base al pubblico e agli obiettivi specifici di ciascuna chiamata. Ogni potenziale cliente è un soggetto a sé stante, con esigenze, domande e obiezioni diverse. Un approccio in modalità “taglia unica” raramente è sufficiente. Perciò, la personalizzazione dello script diventa un passaggio fondamentale.
Anche la fase di testing è un elemento chiave per il successo delle telefonate commerciali. Gli script possono sempre essere migliorati. Raccogli feedback dal tuo team di vendita, dai colleghi e, se possibile, dai clienti stessi. Identifica le parti dello script che funzionano meglio e quelle che possono essere migliorate. Sperimenta con nuove frasi, domande o approcci e tieni traccia dei risultati ottenuti.
Esempi e modelli di script telefonata commerciale
Di seguito, un esempio di script per una telefonata commerciale relativa ai servizi di assistenza alla clientela.
Saluto Iniziale
Operatore: Buongiorno/Buonasera e grazie per averci contattato. Il mio nome è [Il tuo nome] e sono qui per fornirle tutta l’assistenza di cui ha bisogno. Dalla sua e-mail ho appreso che ha avuto delle difficoltà nell’attivazione dei nostri servizi. Potrebbe raccontarmi nei dettagli quali sono le problematiche che ha riscontrato?
Ascolto Attivo e Risposta Empatica
Ascolta attentamente la preoccupazione o il problema esposto dal cliente. Prepara una risposta empatica, del tipo:
Operatore: Comprendo il suo stato d’animo e mi dispiace dell’episodio verificatosi, ma sono a sua completa disposizione per aiutarla a risolvere il problema e a trovare una soluzione soddisfacente.
Analisi del Problema
Operatore: Per poterla assistere nel migliore dei modi, avrei bisogno di qualche informazione aggiuntiva. Potreste gentilmente fornirmi i seguenti dettagli [elencare i dati necessari]?
Chiedi conferma delle informazioni fornite dal cliente per evitare malintesi.
Proposta per la risoluzione del problema
Operatore: Grazie per aver fornito queste informazioni. Ora, lavoreremo insieme per trovare una soluzione. [Spiega concretamente come verrà gestita la problematica].
Tempistiche
Operatore: Comprendo quanto sia importante risolvere il problema al più presto. Faremo del nostro meglio per risolverlo nel minor tempo possibile [Fornisci informazioni veritiere ed attendibili sulle tempistiche per la risoluzione della problematica].
Feedback e Conferma
Operatore: Una volta che il problema sarà risolto, le farebbe piacere essere ricontattata per raccontarci brevemente la sua esperienza con il nostro customer care? La sua testimonianza sarebbe molto preziosa per migliorare i nostri servizi.
Chiusura
Operatore: Grazie ancora per averci contattato e per la sua pazienza e disponibilità. Qualora in futuro dovesse avere nuovamente bisogno del nostro supporto, non esiti a contattarci nuovamente. Buona giornata/serata!
Abbiamo, dunque, visto come lo script di una telefonata commerciale possa variare a seconda del contesto d’uso e della finalità della comunicazione. Per aiutarti a strutturare lo script adatto a te, ti forniamo un template da scaricare gratuitamente in formato PDF. Potrai, ovviamente, personalizzarlo secondo le tue esigenze ed in base agli obiettivi e al business di cui ti occupi.
